بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه………………………………………………………………….

31

2-2- آموزش عالی/دانشگاهی……………………………….

32

2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………….

33

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران …………………..

34

2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر…………………………………………….

35

2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­ اسلامی………………………………

36

2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………

37

2-8-اهداف آموزش عالی …………………………………………………

38

2-9- اهداف آموزش ­عالی در ایران ……………………. ………….

38

2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………..

39

2- 11- مفهوم کیفیت خدمات …………………………..

42

2- 11- 1- بی نهایت بزرگ …………………………………

43

2-11-2- محصول محور ………………………………………

43

2-11-3- فرآیند یا عرضه محور …………………………………

43

2-11-4- مشتری محور …………………………………………….

44

2-11-5- ارزش محور …………………………………………

44

2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………

45

2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………

45

2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………

45

2-14-2- عوامل محیطی ……………………………………………….

45

2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش ­عالی ……………………………..

46

2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش ­عالی………………

50

2- 17- مفهوم کیفیت­ آموزشی ……………………………………

51

2-18- خصوصیات کیفیت آموزش ­های­ دانشگاهی ………………………

52

2-19-ویژگی­ های مشخص/متمایز خدمات ………………………..

55

2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ………………………………………

57

2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ………………………………….

58

2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ………………………….

58

2-23-مدیریت شکاف های کیفیت در مدل سروکوال …………………………

59

2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ………………………….

59

2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………..

60

2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ………………………

61

2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………

63

2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده (برآیند تمام شکافهای قبلی) ..

64

2-24-اندازه­ گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال………………

66

2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف………………………………………….

68

2-26- شكاف كیفیت خدمات…………………………………………

69

2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………….

69

2-28-تفاوت خدمات…………………………………………………..

69

2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ………………………………….

70

2-30- ویژگی‌های خدمات…………………………………………………..

70

2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان……………..

72

2-32-عوامل کیفیت خدمات ………………………………………………….

77

2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات …………………………………………..

78

2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات …………………………………

79

2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان …………………………….

79

2-36- خدمات نتیجه مشتری ………………………………………

80

2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت ………………………..

81

2-38- پیشینه عملیاتی……………………………………………….

82

2-39-نتیجه گیری……………………………………………………

89