مبانی نظری بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان

مبانی نظری بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه. 16

2-1) مشتری.. 17

2-1-1) تعریف مشتری.. 17

2-1-2) اهمیت مشتری.. 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23

2-1-7)مشتری گرایی.. 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری.. 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت… 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 51

2-3)ارتباطات… 52

2-3-1)تعریف ارتباط و ارتباطات… 52

2-3-2)انواع ارتباطات… 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق.. 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107