مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1. مقدمه……………………………………………………………… 12

2-2. کلیات RM…………………………………………………… 12

2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM …………………………………… 12

2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند………………… 15

2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند…………………………………… 17

2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده……………… 18

2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند………………… 19

2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند………………………… 21

2-4-1. اعتماد………………………………………….. 21

2-4-2. تعهد……………………………………………….. 22

2-4-3. ارتباطات…………………………………………………….. 23

2-4-4. حل تعارض……………………………………………… 24

2-4-5. شایستگی………………………………………………… 25

2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند………………………………………… 25

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند………………………… 25

2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران……………….. 31

2-5-3. مدل مورگان و هانت………………………………. 33

2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند……………………………… 35

2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای………………………… 35

2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات………………….. 37

2-7. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)……………………… 38

2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV …………………………………… 40

2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری……………………….. 47

2-10. روش های متداول محاسبه CLV …………………………….. 48

2-11. مؤلفه های CLV ………………………………………………. 50

2-11-1. وفاداری………………………………………………….. 51

2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)…………………………. 54

2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری)……………………………. 56

2-11-4. میزان استفاده از خدمات…………………………… 56

2-12. پیشینه تحقیق……………………………………………………. 58

2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM)……………………………………….. 58

2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)……………….. 59

2-12-3. RM و CLV…………………………………………. 60