عالی ترین سرنوشت برای هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمرانی

عالی ترین سرنوشت برای هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمرانی

مقدمه

در دنیای تجارت، پرداختن به موضوعات سخت افزاری (ماشین آلات، مواد و…) و نرم افزاری (روش كار، دانش فنی و…) تولید، به منظور استفاده از منابع (4M) به صورت امری بدیهی و روزمره رواج دارد. ضمن آنكه مدیران و كارشناسان و دیگر نیروهای انسانی نیز به عنوان نیروی مغز افزاری، بهره مندی از منابع را با فعالیت های تحقیقاتی و آزمایشگاهی خود و در واقع بكارگیری تكنولوژی، توسعه می دهند و امكان تسلط بیشتر انسان را بر روی منابع به وجود می آورند. در این راستا، آنها با ارائه راه حل های مختلف و تحلیل های چند جانبه بر فضای درون و برون سازمان نیز اثر می گذارند و سازمان ها را در جوامع بشری به شكل های مختلف از قبیل خصوصی، ملی، منطقه ای و بین‌المللی و در انواع ساختارهای تشكیلاتی مختلف ایجاد می نمایند. اما نكته حائز اهمیت كه شاید كمتر مورد توجه و تجزیه و تحلیل های كارشناسانه و مدیریتی قرار می گیرد و بحث اصلی كتاب حاضر نیز می باشد، پارامتر شخصیتی یك سازمان است كه حاصل همان روح حاكم بر آن نیروی مغز افزاری و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی كه به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری معین می سازد. تصاویری كه بیانگر تفكرات، نگرشی ها و رسالت سازمان بوده و تا زمان حیات سازمان با او باقی می‌ماند.

امر بدیهی است كه این شخصیت مانند دیگر شخصیت ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می كند. این ارتباط سازمانی كه در نهایت همان ارتباط انسانی تلقی می شود مانند هر انسانی دارای سه سطح به شرح زیر می باشد:

1- ارتباط درونی: ارتباطی كه هر انسان با درون خویش دارد (گفتگوی درونی) كه برای سازمان ها ارتباط درون سازمانی تلقی می شود.

2- ارتباط با فرد مخاطب: انسان با یك نفر بیرون از خویش (فرزند، پدر، مادر، دوست و…) كه برای سازمان ها ارتباط برون سازمانی تلقی می شود.

3- ارتباط با گروه: كه هر انسان در غالب یك گروه رفتار می كند (خانواده، شركت، ملی و…) كه برای سازمان ها ارتباط صنفی سازمانی تلقی می شود.

هر یك از این نوع ارتباطات در جای خود قابل بحث و بررسی بیشتر می باشد. ضمن آنكه نكته حائز اهمیت بیشتر متوجه ارتباط سطح یك یا همان ارتباط درونی می‌باشد مه در خصوص یك انسان و یا سازمان تكیه گاه اصلی دو نوع ارتباط دیگر محسوب می شود.

بودا در سخنی گفته است “ما آن چیزی هستیم كه می اندیشیم. هستی ما با افكارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”.

چرا بعضی از سازمان ها در ما وابستگی، اعتماد و احترام ایجاد می كنند؟ چرا بعضی از سازمان ها در ارتباط برقرار كردن موفق هستند (دارای روابط عمومی موفق) و بعضی دیگر خیر؟… راز این معماها در چیست؟

آن را همانطور كه پیشتر بیان شد می توان در یك كلام خلاصه كرد: شیوه تفكر سازمان. چرا كه مردم همان چیزی را می بینند كه ما در داخل سازمان خود می بینیم و با ما همانگونه برخورد می كنند كه، با خود برخورد می كنیم. سازمانی كه احساس می‌كند ارزش اجتماعی ندارد، واقعاً ندارد. از سوی دیگر سازمانی كه عمیقاً معتقد است برای كاری با ارزش ایجاد گردیده است، برای همان كار ایجاد شده است و حتماً از عهده كار بر می آید. ریشه این تفكرات در تعریف دقیق همان مفاهیم اولیه سازمانی كه در فوق ذكر شد می باشد.

چقدر موفق خواهیم بود اگر به مشتریانمان در همان جایگاه اصلی شان كه همانا گرداننده‌ اصلی چرخه اقتصادی سازمانمان می باشند، نگریسته و با راهنمایی ها و مشاركت های به موقع آنان، سازمان را از انحطاط باز داشته، به سوی پیشرفت رهنمون سازیم.

مشتری در جایگاه «شریك» یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای كه میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان كالا با مصرف كنندگان وجود دارد.

قبل از هر چیز باید بدانیم كه مشاركت، نخست یك نگرش است. گرایشی است كه با احترامی راسخ و عمیق و با توجهی شایان به مشتری شروع می شود و با روح همكاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام بهترین كار ممكن در جهت رفع نیاز دیگران به پایان می رسد.

ارزش عاطفی مشاركت با مشتری، بسیار مهم است. هرچند كه در این روابط پاداش‌های اقتصادی نیز وجود دارد.

هرچه دوران حمایت یك مشتری از شما طولانی تر گردد، پول بیشتری نزد شما هزینه می نماید. ارزش كارت اعتباری یك مشتری در سال اول سی دلار است در صورتی كه همین كارت در سال پنجم پنجاه و پنج دلار اعتبار دارد. یك مشتری لباسشویی كه در سال اول، یكصد و چهل و چهار دلار صرف هزینه شست و شو و اتوی لباس خود می نماید، در سال پنجم همین مبلغ به دویست و پنجاه و شش دلار می رسد. یك مشتری خدمات مكانیكی كه در سال اول، بیست و پنج دلار در سال برای شركت منفعت ایجاد می كند، در سال پنجم این سود را به هشتاد و هشت دلار می رساند.

نتیجه این است كه اگر مشتریان شما از شما حمایت نمایند. به روش تصاعدی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می كنند. یكی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشاركت با آنان است.

«عالی ترین سرنوشت برای هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمرانی.»

رضایت مشتری به تنهایی تضمین كننده آن نیست كه او مشتری دائمی شما شود. همه ما می توانیم مواردی را به خاطر بیاوریم كه از فروشنده، تاجر و یا هر ارائه دهنده خدمتی، روی برگردانده و بی آنكه خطایی از آنها سر زده باشد، به فروشنده یا تاجر دیگری رجوع می كنیم. و علت آن فقط این بوده است كه شخص دیگری را پیدا كرده‌ایم كه همان كار را مناسب تر و مسئولانه تر و ارزان تر و یا حتی فقط به گونه‌ای متفاوت از آنها انجام می داده است. این در حالی است كه از فروشندگان و تاجران پیشین هم هیچ گونه ناراحتی نداشته ایم و حتی از رفتارشان بسیار هم خرسند بوده‌ایم. آنها سرجای خود هستند اما ما تغییر جهت داده ایم.

چه چیز باعث می شود كه مشتری به یك محل، یك شخص و یا یك علامت وفادار بماند؟ بعضی وقتها چنین امری می تواند از طریق یك عمل خارق العاده انجام پذیر گردد. اعمال «ریچارد» كه یك شریك حرفه ای است، واقعاً جالب است، رفتار «هیمی نامیس بیل» هم به همین گونه است. اما ادامه رابطه من با افرادی چون بیل تا وقتی پایدار می ماند كه این اعمال جذب كننده از سوی آنها سربزند. با این حال، این خدمات شایان هرچند هم كه بزرگ باشند، گاهی قابل تحمل نیستند. مثلاً اگر قرار بود كه روابط ما در زندگی زناشویی، مادام همان گونه باشد كه قبل از ازدواج بوده است، شاید هیچ ازدواجی بیش از خوش گذرانی ماه عسل دوام نمی یافت. تداوم دراز مدت، بستگی به نوع خاصی از رابطه یا همان مشاركت دارد.

مشاركت مشتری چه مفهومی دارد؟ اگر تعهدها، پیمانها و قراردادها را نادیده بگیریم، چه چیزی باقی می ماند؟ مشاركت مشتری، خود نمایش زنده ای از یك نگرش یا گرایش است.

• · مشاركتهای پویا، با نگرشی سخاوتمندانه همراه است، یعنی فرد سخاوتمند چشیدن طعم لذتبخش از ایجاد رابطه را، فراتر از ادای یك خواسته و یا برآوردن نیازمند می داند.
• · مشاركتهای پویا و پایا با اعتماد همراه است. یعنی شركاء وقت خود را صرف پاییدن یكدیگر نمی نمایند و در عوض، به مشاركت خود اعتماد و اطمینان می‌كنند.
• · مشاركتهای پویا، با اهداف مشترك همراه است. هرچند كه به ندرت این اهداف به صورت مكتوب در می آید، اما هر یك از شركاء در رویاهای شیرین خود به فكر دستیابی به آرمانهایی بزرگتر هستند.
• · مشاركت پویا، میثاق و اتحادی است كه با صداقت و راستی همراه است. راستی و درستكاری ابزار استحكام این مشاركت هستند نه شعارهای دروغین برای انهدام آن. در این مشاركت، شركاء رویارو و با دلگرمی و شور و شوق با هم برخورد و صحبت می كنند.
• · مشاركت پویا به گونه ای متعادل صورت می گیرد. با این حال، منظور از این برابری حفظ ثبات در تمام زمانهاست، نه برابری مستقیم و رو در رو.
• · مشاركت پویا با احترام همراه است. روح مشاركت آن چنان هنرمندانه در این وادی می وزد كه شركاء از آن احساس آرامش و قرابت می نمایند.
• · نخست. هر مشاركتی شركاء رویارو و با دلگرمی و شور و شوق با هم برخورد و صحبت می كنند.
• · مشاركت پویا به گونه ای متعادل صورت می گیرد. با این حال، منظور از این برابری حفظ ثبات در تمام زمانهاست، نه برابری مستقیم و رو در رو.
• · مشاركت پویا با احترام همراه است. روح مشاركت آن چنان هنرمندانه در این وادی می وزد كه شركاء از آن احساس آرامش و قرابت می نمایند.

نخست، هر مشاركتی با همكار، همسر یا مشتری نیازمند تعهد كامل و عمیق است. و ابزار مناسب تری را طلب می كند و به نسبت ایجاد روابط موقت با مشتری، نیازمند كار بیشتری می باشد.

دوم، همه مشتریها دوست ندارند در مشاركت شركت نمایند. بعضی مایلند كمی اسرارآمیز، گوشه گیر و منزوی عمل كنند. به محض اینكه كمی با این افراد رابطه برقرار نمایید، چنین می اندیشند كه «آنها بخوبی ما را می شناسند… احتیاج به هوای تازه داریم.» و سپس به جای دیگری مراجعه خواهند نمود. گروهی دیگر از مشتریها دوست دارند كه مناسباتشان در حد دریافت خدمات عالی و احترام آمیز باشد و در عوض، هیچ كوششی برای ابراز رفتار متقابل نمی كنند. مسافران هتل كه انتظار دارند در مدت اقامتشان همچون ناز پرورده ها به آنها خدمت شود، ممكن است با پیش آمدن كوچكترین اشكالی، غوغا به پا نمایند، اما اگر طوری با آنها رفتار شود كه نشان دهنده انتظار همكاری از آنها برای خلق موقعیت های خارق العاده باشد، اهانتشان را پس خواهند گرفت، یا شاید كار به اهانت نرسد. با تمام این حرف ها، آیا تصور می‌كنید كه ارزش آنرادارد تا كوشش بیشتری به عمل آید تا مشتریها احساس مشاركت داشته باشند. به یقین چنین است. نه تنها از نظر اقتصادی سودآورتر است، بلكه روابط مناسب باعث می شود كه مشتری بردبارتر شود و در ضمن، خطاهای بیشتری را نادیده بگیرد و مناسبات روحی شایسته تری نسبت به روابط متداول برقرار نماید.

شروع یك مشاركت پیا بستگی زیادی به سخاوت و بخشندگی ذاتی افراد دارد. شركاء در اندیشه چوب خط نگه داشتن و حساب و كتاب كردن نیستند! معنی ماهیت غیر رقابتی مشاركت موثر این است كه هر یك از شركاء قصدش دست یابی به مناسباتی است كه هدف نهایی آن بهره وری مادی نیست، بلكه كامیابی و رشد و موفقیت در خود این مناسبات می باشد. این به مانند عشق ورزیدن می ماند كه هرچه به دیگران بدهی، تمام شدنی نیست، بلكه عاشق تر می شوی و عشقی آتشین بوجود می آید.

شركاء معتقدند كه تشریك مساعی و كوشش‌های دو جانبه آنها به كار رونق می‌دهد و سخاوت، محصول مشترك كار آنهاست. در مشاركت بخشش بیشتر می شود، نه كمتر.

اعتماد باعث می شود تا مشاركتهای بزرگ به وجود آید و شركاء احساس خشنودی نمایند. اعتماد یك ویژگی ذاتی‌است كه، موجب اتكا، وفاداری، اعتماد و اعتقاد می‌شود. برای معتمد بودن، شخص باید دارای سوابقی از جمله صداقت و وفاداری باشد. شركاء به هم اهمیت می دهند.

مشاركتهای موثر براساس بصیرت و اهداف مشترك بنا شدهاست. امید و آرزوست كه باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعادل می گردد. تشریك مساعی یعنی، حتی از فاصله دور به طور یكسان به یك قضیه نگریستن، نه از نزدیك احتیاجات و الزامات مشترك را نشان دادن. كلمه شریك در برگیرنده تك تك اعضایی است كه برای سود مشترك گرد هم آمده اند و از آنجا كه حتماً نباید آنچه كه به دست می آورند، مشابه و برابر باشد، پس می توان نتیجه گرفت كه ارزش اعمال و رفتار هر شریك، آن چیزی است كه عاید همتایش می شود. تشریك مساعی همراه با بصیرت همچون میدانی است كه در آن گرد آمده اند تا هر یك، از نتیجه حاصل بهره ای ببرند.

مشاركت به معنی كسب والاترین نتیجه از توانایی، نگرش و آرزوهاست. مشاركت فراتر از همكوشی مطلوب است. به عنوان مثال، همكاری پنج نفر بر روی یك كار خاص، بسیار با ارزش تر از كاری است كه همان پنج نفر بر روی همان موضوع. به صورت تك تك انجام دهند.

در هر مشاركتی همه اعضا همكوشی دارند، اما در مشاركتهای پویا و موفق، هدف فراتر از آن است كه بتوان برای آن ارزش مادی تعیین نمود. مشاركت پویا، رابطه‌ای است كه دو یا چند نفر، بیش از حد توان خود خدمت می كنند و از خویش مایه می‌گذارند.

«ریشه های خوشبختی، در خاك خدمت، عمیق تر نفوذ می كند.»

ما در عصر دوگانگی اقتصادی زندگی می‌كنیم. به گونه‌ای كه یك حاشیه آنرا خرید، فروش و ارائه خدمات جدید و حاشیه دیگر را قراردادهای تجاری و چانه زدنها در بر گرفته است. مشتری ها طالب كالا و خدمات به صورت ارزان، سریع، دلپسند و مطلوب هستند. به هیچ وجه مایل نیستند به دلیل كیفیت كالا از فلان عیب اش چشم پوشی نمایند. این امر، باعث می شود تا در معادله ارائه خدمات، تغییراتی صورت پذیرد و تا حد ممكن از هزینه های تولید كاسته شود، و در نتیجه منجر به اخراج كارگران تمام وقت شد. آنچه می ماند، افراد كمتری است كه باید خدمات بیشتری را ارائه نمایند و كارمندان پاره وقت كه ذاتاً انگیزه ای برای پیروزی در بازار رقابت ندارند.

در مقابل این پشت صحنه كه ذكر آن رفت، هنگامی كه سخاوت و بخشندگی پای به صحنه می گذارد، بازار، جنب و جوش و روحیه تازه ای به خود می گیرد. گرچه بعضی‌ها ممكن است غر بزنند كه مثلاً وقتی گرفتن مایه بقا و حیات است، دادن و بخشیدن چه ارزشی دارد. در این برهه از زمان. در وادی مدهای جذاب و زودگذر و رقابتهای هوشمندانه اقتصادی، ورث «ویلیامسون» چه چیزی می تواند به ما بیاموزد كه همانند آن چیزهایی كه در كودكی از مادرانمان آموخته ایم، آویزه گوشمان گردد. او می داند كه مشاركت، وفاداری را به همراه دارد كه خود حافظ روابط و در نتیجه به وجود آورنده موفقیت است