⭐️نمونه فصل دوم پایان نامه در مورد خدمات مشتریان و بانکداری الکترونیک word

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات مشتریان و بانکداری الکترونیک با فرمت docx در قالب 52 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

رضایت مندی عبارتست از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات ناشی می شود[42]. چنانکه صریحاً از این تعریف بر می آید، رضایت مندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظارات ظاهر شود، مشتری ناخشنود می شود. اگر عملکرد کالا در حد انتظارات ظاهر شود، مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می شود. رضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتری از عملکرد محصول یا خدمت تعریف می شود و این رضایت کلی اثر قوی و مثبتی بر وفاداری مشتری در دامنه وسیعی از محصول و طبقه بندی های مختلفی از خدمات دارد[29].

فهرست مطالب

مقدمه

پیشینه نظری

مفهوم رضایت مشتری

اهمیت رضایت مشتری

ویژگیهای خدمات وخدمات بانکی

مدلهای رضایت مشتری

بانکداری الکترونیک

انواع بانکداری الکترونیک

زیرساختهای بانکداری الکترونیکی

پیشینه

منابع